UNSEND! Właśnie wysłałem pomyłkowy newsletter do 4 milionów ludzi!

apology_email

Pewnego razu jeden z naszych klientów miał niefortunną sytuację. Przez pomyłkę wysłał testową wiadomość do wszystkich użytkowników w swojej bazie danych. Szybko zauważyliśmy ten błąd i na wyjście z tej sytuacji zaproponowaliśmy niecodzienne i kreatywne rozwiązanie.

Przygotowana została historyjka o fikcyjnym pracowniku, który nawet będąc na urlopie na Tahiti nie mógł przestać myśleć o pracy. Niestety słońce + Taihti + urlop nie były szczęśliwą kombinacją. Pracownik popełnił błąd z wysyłką testowej wiadomości. Firma w imieniu fikcyjnego pracownika przeprosiła swoich użytkowników za błąd, przy okazji pytając się, co powinni zrobić z pechowcem na Tahiti?

„Zwolnić czy wybaczyć?”

Email w większości przypadków wywołał pozytywną reakcję odbiorców. Popularną odpowiedzią był żart, dotyczący być może zbyt dużej ilości drinków wypitych na urlopie, ale większość proponowała, by wybaczyć pechowcowi i dać mu się nacieszyć resztą jego urlopu. Postać na tyle dobrze umocowała się w świadomości klientów, że została w późniejszym czasie kilkukrotnie wykorzystana w trakcie komunikacji.

Oczywiście nie zawsze jest tak łatwo zachować twarz i tak zgrabnie wywinąć z konsekwencji popełnionego błędu. Warto jednak reagować natychmiast i przyznawać się do błędu, nawet w imieniu fikcyjnego pracownika.

Problem: właśnie wysłałeś niewłaściwą kreację

Opisane powyżej wydarzenie nie jest na szczęście częstym przypadkiem. Czasem jednak możemy się znaleźć w podobnie trudnej sytuacji. Dlatego warto się przygotować na taką sytuację kryzysową i mieć pod ręką gotowy scenariusz.

Pro move: sprawdź szkody i zdecyduj się, jak je naprawić

Jeśli już nam się przydarzy taka sytuacja, należy na zimo oszacować rozmiar pomyłki i jej możliwy negatywny wpływ. Czy wiadomość została wysłana do niewłaściwych użytkowników? Czy może z błędnym tematem? A może wiadomość zawierała wadliwe odnośniki? A może komunikowała błędną ofertę? Na każde z powyższych wydarzeń możemy mieć inny scenariusz reakcji. Nie każdy błąd musimy naprawiać dedykowanym mailingiem z przeprosinami.

Co można, a czego nie można zmienić: od najgorszego do najlepszego scenariusza

Niewłaściwa grupa odbiorców
Jeśli wysłałeś wiadomość do błędnego adresata, niestety, nic nie można zrobić, aby powstrzymać go od otrzymania tej wiadomości. Możesz jednak mieć kilka sztuczek w zanadrzu, jeśli chodzi o treść.

Błędna treść: temat wiadomości, odnośniki, grafiki i tekst wiadomości
Nie możemy zmienić tematu wiadomości po jej wysłaniu, ale istnieją elementy w wiadomości e-mail które możemy zmienić w locie. Należą do nich grafiki (o ile są one przechowywane na serwerach i można zastąpić obraz na inny o tej samej nazwie pliku, nastąpi wtedy aktualizacji w treści wiadomości w momencie jej otwarcia) i łącza (które są przekierowane i śledzone przez zewnętrzne klik serwery) w wiadomościach.

Wiemy co możemy zmienić. Teraz czas na decyzję, jak zareagujesz w takiej sytuacji.

Czy kolejny mail jest wymagany?

Jeśli wyślesz wiadomość z literówką, jest to oczywiście wstyd, natomiast nie wnosi on wiele w obniżenie parametrów wysyłki i konwersji. Jeśli natomiast sytuacja odnosi się już np. do wysłania błędnej wersji językowej lub błędnej oferty, wart rozważyć follow-up z przeprosinami.

W tym ostatnim przypadku, należy zareagować jak to najszybciej jest możliwe. W idealnym przypadku, klient nawet nie przeczyta błędnej wiadomości, otwierając od razu tę zaktualizowaną, korygującą błąd z poprzedniej wysyłki. Warto rozważyć komunikację już poprzez tekst tematu, np. wersja poprawiona, aktualizacja, itd. Można również nawiązać do błędu na początku kreacji.

Nigdy nie zaszkodzi, by całą akcję przeprowadzić z przymrużeniem oka

Może to być coś podobnego, do naszej historyjki z pracownikiem urlopującym się na Tahiti. Można odwołać się nawet do klasycznego chochlika drukarskiego, co do dzisiaj jest częstą praktyką w prasie drukowanej.

Lepiej zapobiegać, niż naprawiać

Jak w każdym rodzaju biznesu, lepiej stosować procedury zapobiegające powstawaniu takich kryzysowych sytuacji niż potem je naprawiać, ponosząc koszty zarówno realne jak i wizerunkowe.

Obowiązkowo należy używać kontrolnej listy, na której realizujemy testową wysyłkę. Należy sprawdzić treści, linki, grafiki. Warto sprawdzać zachowanie wiadomości w różnych rodzajach programów pocztowych. Oczywiście równolegle warto mieć przygotowany scenariusz kryzysowy.